Вопрос: Добрый день, покупали билеты самостоятельно, через сайт билеты дешево, летали в Черногорию с детьми, аэропорт Тиват, туда долетели, а обратно приехав и отслеживая соответственно свой рейс, узнали, что на рейсе нас нет, а мы в списках того рейса, о котором мы не знали и он уже улетел. Кинулись разбираться, дозвониться до этой компании было не возможно, включался факс, билетов в продаже не было, дети у нас на разные фамилии, поэтому могли улететь только по двое. То что предлагали стоило на наши деньги около 170 000 т. р., из Москвы присылали деньги на ка рту кто как мог, кое как удалось списаться с агентами, они сказали что они присылали предупреждение и больше помочь нам ни чем не могут (типо ваши проблемы). Нам повезло и нашлись билеты по более менее приемлимой цене, по возврату в Москву посмотрели эл. почту, сообщение приходило около 7-ми часов вечера, но так как интернета не было, мы об этом узнать не могли, на телефон ни кто не звонил и не сбрасывал смс. Нужно ваше профессиональное мнение и помощь, можно ли вернуть деньги за билеты?

Евгения, Санкт-Петербург.

Ответ: Евгения, здравствуйте!

Правовое регулирование отношений, возникших между вами и туроператором, осуществляется законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее – закон «О защите прав потребителей), Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452 (далее – Правила), а также иными нормативными правовыми актами.
Своевременное предоставление необходимой и достоверной информации о туристском продукте является обязанностью туроператора (п. 7 Правил). Данная информация включает, в том числе, сведения о дате и времени полета по указанному в турпутевке маршруту.
Обратимся к положениям закона «О защите прав потребителей». Так в статье 10 указанного закона говорится, что исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую информацию об оказываемых услугах. При этом, устанавливая такую обязанность исполнителя, законодатель исходит из соображения о том, что, по общему правилу, потребитель не обладает специальными знаниями о свойствах и характеристике туристского продукта (п. 4 ст. 7 закона «О защите прав потребителей»). Исключения из данного правила законодательством в области оказания туристских услуг не установлены.
Таким образом, туроператор был обязан  за 24 часа до полета предоставить вам необходимые сведения и документы для совершения путешествия (п. 19 Правил).
В то же время, если в вашем договоре указано, что информирование туристов осуществляется посредством электронных сообщений, то, вне зависимости от того, воспринято ли вами сообщение туроператора, его действия по предоставлению сведений посредством электронной почты будут надлежащим исполнением обязанности по информированию.
Если же в договоре не указан механизм информирования, или же указано, что оно производится посредством телефонной связи, вы можете заявлять претензию по поводу ненадлежащего исполнения туроператором своей обязанности по информированию о турпродукте.
Претензия может быть направлена вами в течение 20 дней со дня прекращения действия договора об оказании туристских услуг с требованием о возмещении понесенных вами убытков. Если туроператор откажется от возмещения, вы можете обжаловать данные действия посредством обращения в органы защиты прав потребителей либо в судебном порядке.
С уважением,
Юрист по вопросам защиты туристов, Санкт-Петербург.
Юридическая компания Аймрайт.

Наши юристы оказывают профессиональные юридические консультации по защите прав туристов.