При формулировании условий договоров, заключаемых с туристом, и турагент, и туроператор обязаны учитывать положения законодательства о защите прав потребителей, которые не только предоставляют очень высокий уровень гарантий прав туристов, но и запрещают включать в договор с туристом условия, снижающие уровень этих гарантий. Надзором за соблюдением прав потребителей в Российской Федерации занимается Роспотребнадзор, который вправе проводить проверки в отношении заключенных турагентом или туроператором договоров (как правило, такие проверки проводятся по жалобам туристов) на предмет наличия в них условий, ущемляющих права потребителей. Далее будут описаны наиболее распространенные условия договоров о реализации туристского продукта, которые вызывают претензии со стороны Роспотребнадзора, поддерживаемые судебной арбитражной практикой, и которые могут стать причиной для привлечения турагента или туроператора к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
1. Возможность изменения условий тура в одностороннем порядке
В первую очередь речь идет о замене отеля, выбранного туристом. В большинстве договоров встречается условие, согласно которому подобная замена возможна по решению турагента или туроператора в случае сохранения класса услуг по ранее оплаченной туристом категории или с предоставлением в пользу туриста услуг более высокого класса без дополнительной оплаты.
Вместе с тем ст. 310 ГК РФ исходит из недопустимости одностороннего отказа от исполнения обязательства, а изменение договора возможно только по соглашению сторон. Поэтому если турист забронировал конкретный отель, то турагент и туроператор не вправе менять данный отель на другой без согласия туриста.
В некоторых случаях в обоснование своей позиции турагенты пытаются ссылаться на положения договора с туроператором, в соответствии с которыми туроператор вправе производить подобные изменения в составе туристского продукта без согласования с турагентом или же на положения ст. 26 Международной гостиничной конвенции, в соответствии с которой при определенных условиях владелец гостиницы может разместить туристов в ближайшей аналогичной гостинице или гостинице более высокого класса. По этому поводу необходимо сказать следующее. Во-первых, договор между турагентом и туроператором – это договор между двумя коммерческими организациями, для которых законодательством предоставлена существенно большая степень свободы, чем для договоров с потребителями, поэтому здесь условие о возможности замены гостиницы вполне возможно. Кроме того, этот договор регулирует отношения между турагентом и туроператором и не может распространяться на туриста, как лицо, не участвующее в договоре. Незавидное положение турагента в такой ситуации, конечно, является проблемой, но решать её необходимо не за счет туриста, а за счет выстраивания нормального диалога с туроператором. Во-вторых, положения Международной гостиничной конвенции носят подчиненный характер по отношению к национальному законодательству, а Россия в ней вообще не участвует.
Таким образом, изменение характера услуг, входящих в туристский продукт, и в том числе места проживания туристов, возможно лишь с согласия туриста.
Включение подобных условий в договор не только незаконно, но и неразумно. Если необходимость изменений туристского продукта возникает до начала путешествия, то с туристом эта ситуация всегда обговаривается, и он либо отказывается от турпродукта, либо подписывает дополнительное соглашение об изменении условий. Если же об изменениях стало известно уже после прилета туриста к месту отдыха, то последнему следует предоставить дополнительные услуги (лучший номер, фрукты, шампанское, экскурсии и т.д.), которые позволили бы скрасить впечатления от несколько подпорченного отдыха. Если турист останется доволен, никакого судебного разбирательства не будет, если же турист останется недоволен и потребует выплат за произошедшие изменения, то условия договора о возможности односторонних изменений все равно не выстоят в суде.
2. Изменение перечня существенных обстоятельств, в связи с которыми возможно изменение и расторжение договора
Закон о туристской деятельности в ст. 10 дает исчерпывающий перечень обстоятельств, в связи с которыми каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе требовать его изменения. Однако в договорах турагенты и туроператоры иногда пытаются расширить этот перечень, включив туда следующие: введение новых или повышение действующих налогов и сборов, изменение курса национальных валют, изменение стоимости оформления виз, неукомплектование экскурсионной группы необходимым количеством туристов и др. В этих случаях турагент или туроператор пытаются установить в договоре свое право на изменение стоимости тура, его содержания или отмену тура.
Тем не менее, как уже было сказано, перечень оснований для одностороннего изменения договора, установленный ст. 10 Закона о туристской деятельности, носит исчерпывающий характер, поэтому его расширение трактуется судами как ущемляющее права потребителей.
3. Усложнение претензионного порядка в любых формах
Согласно п. 21 Правил об оказании услуг по реализации туристского продукта претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Арбитражные суды (в основном Северо-западного округа) исходят из того, что претензионный порядок усложняет защиту прав туриста, а потому он допустим лишь в тех пределах, которые предусмотрены Правилами об оказании услуг по реализации туристского продукта. Таким образом, ущемляющими права потребителя признаются следующие условия:
1) сокращение срока для предъявления претензии;
2) увеличение срока рассмотрения претензии;
3) установление обязанности туриста прикладывать к претензии те или иные документы: договор о реализации туристского продукта, доказательства понесенных убытков, протокол о выявленных недостатках, заверенный подписью принимающей стороны и т.д.
4) введение обязательного претензионного порядка для туриста в отношениях с турагентом.
Первые два пункта мы оставим без комментариев, поскольку они очевидно расходятся с положениями законодательства. Что касается пунктов 3 и 4, то необходимо отметить следующее. Претензионный порядок в некоторых случаях позволяет оперативно и мирно разрешить возникший спор без обращения в суд. Это выгодно как туристу, так и турагенту с туроператором. Приложение туристом наибольшего количества доказательств своей претензии может позволить турагенту или туроператору сразу сделать вывод об обоснованности заявленных требований. И хотя включение соответствующих условий в договор незаконно, они выгодны для сторон, поэтому в договоре можно выделить отдельный информационный блок, в котором рекомендовать туристу обращаться с предварительной претензией и прикладывать все имеющиеся доказательства, но в то же время недвусмысленно указать, что информационный блок не относится к условиям договора и не является обязательным для сторон. Для большинства случаев это позволит обеспечить соблюдение претензионного порядка в необходимой форме без нарушения закона.
4. Установление фиксированных размеров удержаний за отказ от тура
Почти во всех договорах о реализации туристского продукта содержится условие, согласно которому при отказе от турпродукта с туриста удерживается определенный фиксированный процент от стоимости турпродукта, например: 10% при отказе за месяц, 30% при отказе за 20 дней, 75% при отказе за 10 дней, 100% при отказе менее чем за 10 дней. В некоторых договорах эти проценты пытаются маскировать под фактические расходы: «фактически понесенные расходы могут составлять 10% при отказе за месяц» и т.д.
В большинстве случаев вне зависимости от формулировок Роспотребнадзор и арбитражные суды признают подобные условия договоров ущемляющими права потребителей. Согласно ст. 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» при отказе заказчика от договора об оказании услуг он обязан выплатить исполнителю лишь фактически понесенные последним расходы. Исходя из этого, с туриста могут быть удержаны только фактически понесенные и подтвержденные турагентом или туроператором расходы. Установление же фиксированных процентов удержаний незаконно. Защитной мерой при данных обстоятельствах может служить только налаживание документооборота в целях обеспечения наличия доказательств фактически понесенных расходов.
Кроме того, незаконными признаются и те условия договоров, которые в случае отказа от договора предоставляют исполнителю возможность удержания «стоимости фактически оказанных услуг», «оплаты предоставленных туристу услуг» и т.д.
5. Изменение подсудности
Несмотря на то, что и Высший арбитражный суд, и Верховный суд высказали свою однозначную позицию о недопустимости изменения подсудности по спорам с гражданами-потребителями, в договорах о реализации турпродукта до сих пор встречаются подобные условия.
Исходя из положений законодательства о защите прав потребителей, а также п. 7 ст. 29 ГПК РФ арбитражная практика, а также Роспотребнадзор расценивают в качестве незаконных следующие условия, касающиеся подсудности споров из договора о реализации туристского продукта с потребителем:
1. Условие о том, что все споры подлежат рассмотрению в суде по месту нахождения турагента или туроператора. В данном случае ограничивается право туриста предъявить иск по своему месту жительства, месту исполнения или заключения договора.
2. Условие о том, что все споры подлежат рассмотрению в суде по месту нахождению или месту жительства истца. Этим условием ограничивается возможность туриста обратиться в суд по месту исполнения или заключения договора.
3. Условие о том, что иски турагента или туроператора подлежат рассмотрению в суде по месту жительства туриста или месту нахождения турагента или туроператора, выбор между которыми осуществляет истец (при сохранении права туриста обращаться в любой суд согласно п. 7 ст. 29 ГПК РФ). Оценка этого условия наиболее неоднозначна и вызывает множество споров. Тем не менее, Роспотребнадзор и арбитражная практика тяготеют к тому, что подобным условием ограничивается право туриста на рассмотрение исков, поданных к нему, в суде по месту его жительства.
Включение перечисленных условий в договор нерационально, поскольку сфера их применения начинается только при обращении в суд, в то же время судебная практика по вопросу признания их незаконными достаточно единообразна.
Кроме перечисленных есть и множество других положений договоров о реализации туристского продукта, которые вызывают возражения у Роспотребнадора: условие об исключении ответственности за ошибки и недостоверную информацию в гостиничных и других рекламных проспектах и каталогах, условие об исключении ответственности за недостатки авиаперелета (задержка рейса, утеря багажа и т.д.), однако дать комментарии по всем в рамках данной статьи не представляется возможным.
Помните, что правильный подход к разработке договора о реализации турпродукта позволяет создать документ, который с одной стороны удовлетворяет требованиям, предъявляемым законодательством, а с другой способствует выстраиванию взаимовыгодных и рациональных отношений с туристом.
[actdate id=”3479″][divider_line]
Для вас могут быть интересны следующие также статьи :